Ocupados Estatal
Gran Distribuci贸n

Atenci贸n Telef贸nica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Conflictivas (COMT011PO)

Marketing, Publicidad y Ventas
  • 40
  • Mixta
  • Ocupado

Utilizar las t茅cnicas de comunicaci贸n telef贸nica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera r谩pida y eficaz las necesidades de los clientes.

Inicio: Pr贸ximamente.

Dirigido principalmente a trabajadores ocupados del Sector Gran Distribuci贸n.

Personas trabajadoras por cuenta ajena, aut贸nomas y en ERTE, pertenecientes a empresas del聽sector Gran Distribuci贸n, tales como:

  • Grandes almacenes.
  • Servicios de campo para actividades de reposici贸n.
  1. LA COMUNICACI脫N
    1.1. La comunicaci贸n.
    1.2. El proceso de comunicaci贸n.
    1.3. La comunicaci贸n telef贸nica.
    1.4. Normas generales ante el tel茅fono.
    1.5. La voz.
  2. LA COMUNICACI脫N TELEF脫NICA EFECTIVA
    2.1. Fases de las llamadas.
    2.2. Escucha activa.
    2.3. Las barreras comunicativas.
  3. LA CALIDAD DEL SERVICIO
    3.1. Servicio de calidad a la ciudadan铆a.
    3.2. El/la ciudadano/a como persona.
  4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
    4.1. Reclamaciones.
    4.2. Desarrollo de la reclamaci贸n.
    4.3. Respuesta a reclamaciones previas.
  5. CONTENIDOS PR脕CTICOS
    5.1. Ejemplificar la actuaci贸n en torno a una situaci贸n real con el cliente.
    5.2. Ilustrar las caracter铆sticas y las tipolog铆as de los clientes.
    5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicaci贸n para establecer relaciones internas y
    externas en la organizaci贸n.
    5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
    5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicaci贸n.
    5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
    5.7. Reconocer la tipolog铆a de cliente de una serie de ejemplos.
    5.8. Reconocer la utilizaci贸n de las habilidades de asertividad y la simpat铆a en casos.
    5.9 Manejar una situaci贸n conflictiva dada con un cliente